تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرًا شاملًا حول نتائج عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر نوفمبر 2025، والذي أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأكد رئيس الوزراء أهمية تعزيز جهود المنظومة باعتبارها أحد المحاور الأساسية لتحقيق تواصل فعّال مع المواطنين، مشددًا على ضرورة استجابة جميع الجهات الحكومية لما يتم رصده من شكاوى وطلبات، بما يعزز الثقة ويدعم تطوير الأداء المؤسسي.
ارتفاع حجم الشكاوى وتحسن نسب الاستجابة
وأوضح التقرير أن المنظومة تلقت خلال نوفمبر نحو 185 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار، حيث جرى فحصها والتعامل معها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختلفة.
وتم توجيه 132 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها، بينما حُفظ 49 ألفًا وفق ضوابط الحفظ، وجارٍ استكمال مراجعة بيانات 4 آلاف شكوى إضافية.
وأشار «الرفاعي» إلى أن الوزارات استقبلت 61% من إجمالي الشكاوى، بينما استقبلت المحافظات 26%، والهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا 13%.
الوزارات الأكثر استقبالًا للشكاوى وتحقيق نسب إنجاز مرتفعة
أظهرت البيانات أن 9 وزارات تعاملت مع 85% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات، أبرزها: الداخلية، الصحة، الإسكان، التعليم، التضامن الاجتماعي، الاتصالات، البترول، الكهرباء، والمالية.
وسجلت وزارات الأوقاف، الخارجية والهجرة، التضامن، التموين، الصحة، الشباب والرياضة، التعليم، الإسكان، والبيئة، نسب إنجاز عالية في سرعة حسم الشكاوى.
كما أظهرت محافظات أسوان، بورسعيد، السويس، قنا، الأقصر، القاهرة، الجيزة، الإسكندرية وغيرها، أداءً متميزًا في سرعة التعامل مع الشكاوى.
تفاعل عاجل مع 12.3 ألف شكوى واستغاثة صحية
أوضح التقرير أن القطاع الصحي حافظ على صدارته في سرعة التعامل مع الشكاوى، حيث تلقت المنظومة 12.3 ألف شكوى واستغاثة.
وتضمنت الاستجابات: حسم 2572 استغاثة طبية عاجلة، وحل 1635 شكوى من ضعف مستوى الخدمات، والرد على 1278 شكوى بشأن نقص أو ارتفاع أسعار الأدوية.
إضافة إلى إنهاء إجراءات 1025 طلبًا للعلاج على نفقة الدولة، كما تم إنهاء معاناة 981 مواطنًا من قوائم الانتظار في عدد من التخصصات الطبية.
جهود موسعة لدعم الحماية الاجتماعية
تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7095 شكوى وطلبًا، ونجحت في إصدار 1783 بطاقة “تكافل وكرامة”، واستخراج 388 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم.
كما تم تقديم مساعدات عاجلة لعدد من الحالات الأولى بالرعاية، وإنقاذ 46 مواطنًا وطفلًا بلا مأوى، وتوفير أطراف صناعية وكراسي كهربائية لذوي الهمم.
وفي المقابل، تعاملت هيئة التأمينات الاجتماعية مع 3179 شكوى، وأسهمت في صرف مستحقات 612 مواطنًا، وإنهاء إجراءات 555 حالة أخرى.
تعامل مكثف مع شكاوى التعليم
تلقت المنظومة 8414 شكوى بقطاع التعليم، وجرى توجيهها إلى وزارات التربية والتعليم والتعليم العالي والأزهر الشريف لفحصها واتخاذ الإجراءات المناسبة.
وتركزت الشكاوى في تحسين الخدمات التعليمية، والتظلم من بعض الإجراءات الإدارية، وتطوير جودة العملية التعليمية.
تموين وحماية المستهلك يواجهان شكاوى الأسواق
واصلت المنظومة متابعة شكاوى المواطنين بشأن الأسواق وتوافر السلع وجودتها، حيث فحصت وزارة التموين 3894 شكوى، منها 1826 بشأن بطاقات التموين، و497 بشأن جودة الخبز، و421 حول عدم توافر بعض السلع أو ارتفاع الأسعار.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1593 شكوى، وأزال أسباب 1214 منها، بينما استقبلت سلامة الغذاء 259 بلاغًا حول سلع منتهية الصلاحية أو غير مطابقة للاشتراطات.
3518 بلاغ طوارئ تمت معالجتها فورًا
تلقت المنظومة 3518 بلاغًا طارئًا تتعلق بالمرافق والخدمات العامة، وتم التعامل معها على الفور بالتنسيق مع وزارات الكهرباء، الإسكان، النقل، والتنمية المحلية.
وتضمنت البلاغات مشكلات تتعلق بالأعطال الكهربائية، ومخاطر أعمدة الإنارة، وتسريبات المياه، وكسورات شبكات الصرف.
استجابات واسعة لقطاعات الأمن والعدالة
تعاملت وزارة الداخلية مع 12.6 ألف شكوى وطلب، بينما تعاملت وزارة العدل مع 499 شكوى، مع توجيه المصالح التابعة لها بالالتزام بسرعة الرد واتخاذ إجراءات حاسمة ضد المقصرين.
28.4 ألف شكوى في قطاعي الإسكان والمرافق
تلقت المنظومة 21.1 ألف شكوى تخص قطاع الإسكان، تعاملت معها وزارة الإسكان وصندوق الإسكان الاجتماعي وهيئة المجتمعات العمرانية.
كما تلقت 7351 شكوى تتعلق بالمرافق، وتم التعامل معها عبر شركات المياه والصرف الصحي والمحافظات المعنية.
استجابات موسعة في قطاع الكهرباء
تعاملت وزارة الكهرباء مع 4571 شكوى، إضافة إلى 1082 شكوى تم حسمها من خلال المحافظات، معظمها تتعلق بأعمدة الإنارة أو طلبات تركيب إنارة جديدة.
حلول عاجلة لملفات المياه والري
تعاملت وزارة الري مع 1007 شكاوى، تضمنت تطهير مجاري مائية تخدم آلاف الأفدنة واتخاذ إجراءات قانونية حيال تعديات على المجاري المائية.
وزارة النقل تتعامل مع 677 شكوى
شملت الشكاوى خدمات السكك الحديدية والمترو والنقل البري، وتم التعامل معها بسرعة للحفاظ على جودة الخدمات.
وفي القطاع المصرفي، تلقى البنك المركزي 3869 شكوى من عملاء البنوك، وتم حسم 2153 شكوى بعد توجيه البنوك المختصة بفحصها.
زيادة ملحوظة في شكاوى البيئة
تلقت المنظومة 9430 شكوى بيئية، وتم التعامل مع أغلبها بالتنسيق بين وزارات الإسكان والبيئة والتنمية المحلية والمحافظات.
قد يهمك أيضا
