تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، نتائج جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال شهر فبراير الماضي.
وذلك من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، استعرض فيه أبرز مؤشرات الأداء والاستجابات الحكومية لشكاوى المواطنين.
وأكد رئيس مجلس الوزراء أهمية استمرار عمل جميع الجهات الحكومية في إطار مؤسسي متكامل يضمن سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين ودقة معالجتها، بما يعزز مبادئ الشفافية والحوكمة ويرفع مستوى جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
وشدد مدبولي على ضرورة إيلاء اهتمام خاص بالشكاوى المرتبطة بدعم الفئات الأولى بالرعاية، مع تكثيف المتابعة للشكاوى المتعلقة بضبط الأسواق وتوافر السلع الغذائية بالتزامن مع شهر رمضان المبارك، إلى جانب ضمان انتظام الخدمات العامة وحسن سير العمل بالمرافق الحيوية.
نحو 196 ألف شكوى خلال شهر فبراير
أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة واصلت أداء دورها كمنصة رقمية تفاعلية وقناة اتصال رئيسية بين المواطنين ومؤسسات الدولة، حيث تلقت المنظومة خلال فبراير نحو 196 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار.
وأضاف أنه بعد المراجعة والفحص المبدئي تم توجيه نحو 157 ألف شكوى إلى الجهات المختصة للفحص والمعالجة والرد على المواطنين، فيما تم حفظ نحو 33 ألف شكوى، بينما يجري استكمال مراجعة بيانات نحو 6 آلاف شكوى تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وأشار إلى أن الوزارات استحوذت على نسبة 69% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات الحكومية خلال الشهر، بينما استحوذت المحافظات على 21%، في حين بلغت نسبة الشكاوى الموجهة إلى الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا نحو 10%.
وزارات ومحافظات تحقق معدلات إنجاز مرتفعة
كشف التقرير أن 9 وزارات رئيسية تعاملت مع نحو 90% من الشكاوى الموجهة للوزارات، من بينها وزارات التموين، والداخلية، والصحة، والإسكان، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات، والتعليم، والبترول، والكهرباء.
وسجل عدد من الوزارات معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى، من أبرزها وزارات الأوقاف، والبترول، والتموين، والتضامن الاجتماعي، والصحة، والكهرباء، والإسكان، والداخلية، والتنمية المحلية والبيئة.
كما تعاملت 9 محافظات رئيسية مع نحو 74% من الشكاوى الموجهة للمحافظات، من بينها محافظات القاهرة والجيزة والإسكندرية والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والمنوفية والقليوبية، بينما حققت محافظات مثل السويس وبورسعيد وقنا وأسوان وسوهاج والأقصر معدلات استجابة متميزة.
أولوية لشكاوى الرعاية الصحية
أكد التقرير أن منظومة الشكاوى أولت اهتمامًا خاصًا بشكاوى قطاع الرعاية الصحية نظرًا لتأثيرها المباشر على حياة المواطنين، حيث تم تلقي نحو 10.9 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر.
وتم التعامل مع 3917 حالة طبية عاجلة تطلبت استجابة سريعة، إضافة إلى حسم 1487 طلبًا لمرضى قوائم الانتظار في عدد من التخصصات الطبية المختلفة.
كما تم الانتهاء من إجراءات 1391 طلبًا لتيسير العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، في إطار جهود الدولة لتوسيع نطاق الرعاية الصحية وتحسين الخدمات الطبية المقدمة للمواطنين.
استجابة واسعة لطلبات الحماية الاجتماعية
وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 8150 شكوى وطلبًا وبلاغًا خلال فبراير، في إطار جهود الدولة لتعزيز شبكات الأمان الاجتماعي وضمان وصول الدعم لمستحقيه.
وشملت الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل 2277 بطاقة ضمن برنامج “تكافل وكرامة”، إضافة إلى توجيه 1712 مواطنًا لتقديم تظلماتهم بشأن الدعم.
كما تم إصدار 533 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، إلى جانب تقديم مساعدات عاجلة لعدد من الحالات الإنسانية، وتوفير أجهزة تعويضية وطبية شملت أطرافًا صناعية وكراسي متحركة وسماعات طبية لعدد من المواطنين.
متابعة مستمرة لضبط الأسواق خلال رمضان
في إطار الاستعداد لشهر رمضان المبارك، كثفت المنظومة جهودها لمتابعة الشكاوى المتعلقة بتوافر السلع الغذائية وضبط الأسواق بالتنسيق مع وزارة التموين وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء.
وقامت وزارة التموين بفحص نحو 42.1 ألف شكوى وبلاغ واستفسار، معظمها يتعلق بصرف الدعم التمويني وتوافر السلع الغذائية.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1491 شكوى وبلاغًا، وتمكن من إزالة أسباب 1166 شكوى منها، بينما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 222 بلاغًا متعلقًا بسلامة المنتجات الغذائية.
شكاوى الإسكان والمرافق والكهرباء
أشار التقرير إلى أن المنظومة تلقت خلال فبراير نحو 25.8 ألف شكوى مرتبطة بقطاعي الإسكان والمرافق، منها نحو 19 ألف شكوى خاصة بقطاع الإسكان، و6775 شكوى تتعلق بخدمات المياه والصرف الصحي.
كما تعاملت المنظومة مع 4809 شكاوى مرتبطة بقطاع الكهرباء، تم توجيه معظمها إلى وزارة الكهرباء والمحافظات المختصة للتعامل معها بشكل عاجل.
وتضمنت الشكاوى طلبات صيانة أعمدة الإنارة، وتركيب خطوط إنارة جديدة، ومعالجة الأعطال المرتبطة بانقطاع التيار الكهربائي.
دعم التحول الرقمي وتحسين جودة الخدمات
أكد التقرير أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تواصل تطوير آليات عملها وتحسين أدوات التحليل الكمي والنوعي للشكاوى، بهدف تحديد بؤر المشكلات وتكرارها جغرافيًا وقطاعيًا.
وأوضح أن هذه التحليلات تسهم في دعم متخذي القرار داخل مؤسسات الدولة، بما يساعد على تحسين جودة الخدمات العامة وتقليل أسباب الشكاوى المتكررة.
وفي ختام التقرير، شدد الدكتور طارق الرفاعي على التزام المنظومة بمواصلة تطوير قنوات التواصل مع المواطنين وتعزيز سرعة الاستجابة لشكاواهم.
وذلك بالتنسيق مع مختلف الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية، بما يدعم جهود الإصلاح الإداري ويرفع مستويات رضا المواطنين عن الخدمات الحكومية.
قد يهمك ايضا
